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Paris, le jeudi 23 août 2018 – Combien d’appels passés au SAMUne trouvent pas de réponse ? Au-delà du slogan qui veut que « chaqueseconde compte », quel est le délai observé entre la premièresonnerie et le moment où un agent de régulation décroche ? Lemagazine Le Point a cherché à répondre à ces questions. Sa premièreréponse, brute, ne peut que surprendre et agacer : « sur 29,2millions d’appels passés au 101 centres de réception et derégulation des appels des Samu en 2016, 24,6 millions seulement ontreçu une réponse d’une personne physique ». Cela signifieraitque 4,6 millions d’appels ont été ignorés. La réalité estbien sûr un peu plus complexe et le nombre de « vrais » appelslaissés totalement sans réponse très difficile àappréhender. 

Tiroirs en bas le fond une glace.le haut un placard . | Aménagement .. | Placard Entrée Maison
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Comme chaque année à la fin du mois d’août, le magazine le Pointégratigne les hôpitaux en publiant un très complet palmarès de leurperformance. C’est un panorama très commenté et très critiqué :comparaison n’est pas raison notamment dans un domaine aussicomplexe que la médecine et les chiffres bruts ne permettent pasd’appréhender la multiplicité des enjeux sont les principaleslimites évoquées pour garder ses distances avec ce long travail declassement. Cette année, les crispations sont plus marquées encoreLe Point ayant ajouté aux spécialités habituellement étudiées uneanalyse des taux de réponse des différents SAMU. Alors que laFrance a été bouleversée par la façon dont une jeune femme a étébrusquement éconduite par un agent de régulation qui a refuséd’entendre sa détresse, cette enquête propose de se pencher nonplus sur les défauts d’orientation mais sur les appels laissés sansréponse. Dans les deux cas, il s’agit d’identifier lesdysfonctionnements de services qui se sont fixé comme objectif detraiter 99 % des appels.

Le Point s’est appuyé sur les données de la statistique annuelledes établissements de santé (SAE). Ces données ne sont pasinfaillibles. Le Samu de Perpignan signale ainsi aujourd’hui quedes dysfonctionnements importants de son logiciel de gestion desappels ont conduit à une sous-estimation significative du nombred’appels traités. Par ailleurs, de nombreux services netransmettent que des informations parcellaires. Les élémentscollectés permettent néanmoins de mettre en évidence des disparitésfrappantes en fonction des établissements. Aujourd’hui, seuls deuxSAMU (sur 101) répondent à tous les appels en moins d’une minute :Verdun et Orléans. Ils sont en outre quinze (dont Verdun etOrléans) à systématiquement décrocher, tandis que vingt au totalrespectent l’objectif de 99 % (mais parfois en plus d’une minute).La moyenne nationale concernant le nombre d’appels traités est de84 %. Du côté des mauvais élèves, deux SAMU répondent à moins d’unappel sur deux : Pointe à Pitre (42,7 % d’appels décrochés) etParis (49,8 %). Dans ce dernier, seuls 36,14 % des appels sonttraités en moins d’une minute.

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Faut-il considérer que sur les 2,6 millions d’appels reçuschaque année par les quatre SAMU de l’Assistance publique deshôpitaux de Paris, la moitié demeure sans réponse ? Certainementpas. D’abord parce que beaucoup des patients qui n’ont pas pujoindre le SAMU rappellent et trouvent finalement une réponse (oucontactent une autre plateforme, tels les Pompiers ou SOSMédecins…). Ensuite parce qu’un grand nombre d’appels, comme l’afait remarquer François Braun, patron de Samu urgences de Francesur RTL ce matin et dans plusieurs journaux sont des erreurs :mauvaise manipulation du téléphone (tels les « appels de poche »),erreurs… Cette marge importante n’a cependant pas été ignorée parLe Point. Il signale ainsi que si l’on exclut tous les appels demoins de quinze secondes, on compte encore 253 000 appels qui n’ontpas trouvé de réponse en 2016 auprès des quatre SAMU de l’AP-HP(Necker, Raymond-Poincaré, Avicenne, Henri Mondor), 21 977 àStrasbourg (le SAMU contacté par Naomi Musenga) ou 54 820 àPontoise. Pour l’AP-HP, le critère des « quinze secondes »n’est sans doute pas parfaitement pertinent. Dans un communiquépublié ce matin, elle note : « La connaissance de la réalité dunombre d’appels qui auraient dû être traités et qui ne l’ont pasété est difficile à appréhender : il existe des appels par erreur,des appels raccrochés spontanément, des personnes qui rappellentaprès un premier appel et des personnes qui peuvent faire deuxnuméros d’urgence (15 et 18 par exemple). Il a en outre été repéréen région parisienne un nombre d’erreurs fréquents avec les appelsprovenant de standards pour lesquels un « 0 »  est requis et quiraccrochent après avoir composé le « 15 » en ayant pensé composer le »01 5… ».  Mais il n’existe pas aujourd’hui de moyentechnique pour qualifier la nature et les raisons d’un appel perdu.C’est pourquoi il n’est pas exact de compter comme appel nondécroché un appel qui s’est interrompu dans un délai inférieur à 15secondes, élément qui explique une partie des discordances avec lesstatistiques prises en compte par le Point. En effet, alors que lepoint fait état pour le SAMU de Paris de 49,8% d’appels décrochés,le SAMU de Paris estime que ce taux est plutôt de 76% d’appelsdécrochés et de 86,8% pour les 4 SAMU de l’AP-HP ».

Au-delà de ces querelles de chiffres, plus pertinents que lenombre d’appels « perdus », le temps de réponse est riched’enseignement. Dans seize SAMU seulement, on dépasse les 90 %d’appels traités en moins d’une minute. Un récent rapport du Sénatépinglait : « Il arriverait dans certaines agglomérations quele temps d’attente atteigne sept à huit minutes, ce qui est bienévidemment inacceptable en contexte d’urgences ».

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Impossible de déterminer la perte de chance que représente pourles patients cette longue attente, voire cet abandon. « Quantaux éventuelles conséquences délétères pour les patients auxquelsil n’est pas répondu, je ne peux pas considérer que cela n’arrivepas » concède interrogé par Le Point le docteur PatrickGoldstein, chef du SAMU de Lille. François Braun se veut pluspragmatique voire optimiste : « Ce que l’on peut dire c’estqu’on n’a pas, dans les remontées de plaintes, de doléances despatients. Une enquête a été menée en 2013 sur les personnes seprésentant dans les services d’urgence. Toutes les personnes auxurgences ont été interrogées. Aucune n’a dit qu’elle était venueaux urgences parce que le Samu n’avait pas répondu. Elles sontvenues parce qu’elles ne trouvaient pas de médecin, pour plein deraisons » assure le patron de Samu Urgences de France surFrance TV Info. L’AP-HP indique de la même manière : « Dans lesplaintes adressées par des patients ou par des proches, l’AP-HP n’apas connaissance de plainte pour une urgence vitale qui n’auraitpas été décrochée et pour laquelle les délais de prise en compte del’appel auraient créé une perte de chance ». Il n’est pasimpossible que les chiffres du Point conduisent à l’émergence de »témoignages » contredisant cette appréciation positive de lasituation.

De même que l’on ne peut être parfaitement certain que lesdéfauts de traitement des appels sont sans conséquence, on peuts’étonner du silence des autorités sur ce sujet, alors que leministère de la Santé est le premier destinataire de la SAE. Sansdoute l’affaire Musenga et cette enquête du Point devraient mettrefin à ce mutisme. Les marges d’amélioration, dont beaucoup peuventêtre identifiées en observant le fonctionnement des SAMU les plusperformants, sont de fait nombreuses. Elles concernent notammentl’équilibrage de la charge de travail qui pèse sur les agents derégulation médicale (ARM). Là encore les disparités sontfrappantes. Dans certains SAMU, la moyenne de nombre d’appelstraités par heure par ARM est très basse (2,8 à Guéret !), quandelle explose dans d’autres (34,87 à Cayenne). Si beaucoup a été ditsur les difficultés de recrutement (qui pourraient être en partieliées à la faiblesse des rémunérations) et sur les défauts deformation des ARM, on constate qu’il n’existe pas de corrélationparfaite entre la charge de travail et les taux de réponse.Néanmoins, majoritairement, dans les SAMU où le taux d’appelsdécrochés en moins d’une minute est supérieur à 85 %, le nombremoyen d’appels par ARM par heure est inférieur à 10. Dans les SAMUoù le taux de réponse en moins d’une minute est inférieur à 70 %,le nombre moyen d’appels traités par ARM peut être inférieur à 10,mais ces SAMU compensent par un taux brut d’appels décrochéssupérieur à 80 %. Dans les SAMU qui conjuguent taux d’appelsdécrochés inférieur à 75 % et taux d’appels décrochés en moinsd’une minute inférieur à 65 %, les ARM traitent toujours plus dedix appels par heure en moyenne.

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Outre le nombre d’ARM et leur formation, la soumission des SAMUà des normes qualité et à une certification est défendue parbeaucoup. Par ailleurs, la nécessité d’un numéro unique est unenouvelle fois martelée par de nombreux interlocuteurs dans lescolonnes du Point dont les représentants des Pompiers qui signalentqu’ils sont eux aussi régulièrement confrontés au défaut de réponsedu SAMU. Une précision qui témoigne de la survivance de la fameuseguerre entre les blancs et les rouges, elle aussi probablement pasétrangère aux dysfonctionnements de la régulation desurgences.
En tout état de cause, ces différentes données ne pourront pas êtreéludées dans le cadre du grand plan de réforme du système de soinsdont le dévoilement est attendu avec impatience.

Aurélie Haroche

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